AIがあらゆる領域に浸透するいま、多くの企業はすでに「スマート（智能）カスタマーサポート」を導入しています。ところが、顧客の声はなかなか厳しいものがあります。
無機質な口調、同じ質問の繰り返し、状況を理解しない返答、人へ切り替わらない……。
「82％のユーザーは、冷たいボットと話すくらいなら、人のオペレーターを待つほうがいいと答えている。」
これはネタではなく、“スマートカスタマーサポート”の現実です。
なぜこうなるのでしょうか。多くの「智能客服」は、実は “会話できるFAQ” に過ぎないからです。会話はできても、会話しかできない。
そんな状況を大きく変えようとしているのが、天润融通が提供する対話型AI ZENAVA です。ZENAVAは「返答が上手い」だけではありません。実際に手を動かして業務を進める ことができます。複雑な要望を理解し、自動で処理を開始し、「ひと言でサービスが完了する」を現実にします。
ZENAVA：真人のような自然な対話
ZENAVAの違いを理解するには、まず対話の仕方から見てみましょう。
従来のAIは「メニュー選択」型です。正確にキーワードを踏まないとフローに入れず、少しでも言い方が違うと「もう一度言ってください」の無限ループに陥ります。表現が定型でないだけで、“理解できない”のです。
一方ZENAVAは、自然言語を本当に理解します。ユーザーは完璧な言い回しやテンプレ通りの入力をする必要はありません。友だちに話すように状況を伝えるだけで、意図を捉え、適切に返し、感情も読み取り、必要な情報を自ら追加で確認していきます。人と人のやり取りに近い体験を再現します。
たとえば従来のAIは、
「お問い合わせ種別を選んでください：1）注文確認 2）アフターサービス 3）その他」
と聞いてきます。
ZENAVAなら、
「買ったスマートロックが開かないんだけど、どうすればいい？」
とひと言言うだけで、アフターサービス案件だと理解し、故障診断や修理手配へ進めます。
「話せる」から「できる」へ：サービスの閉ループ化
これまでのAIは「やり方を教える」ことはできても、「代わりにやってあげる」ことができませんでした。
たとえば社内IT問い合わせでは、以前はPC故障の際に、ITへ連絡し、説明し、申請用のチケットを受け取り、情報を入力して提出する——手間も時間もかかるプロセスでした。
ZENAVAを導入すると、社員はチャットに
「PCが壊れたので修理申請したい」
と入力するだけで、AIが自動でチケットを作成し、その後のフローまで処理します。シンプルで効率的です。
ある国際的な飲料大手企業では、ZENAVAが三者アカウント延長、AVDアカウント解除、VDパスワード変更、社員アカウント延長など多様な問い合わせを処理しています。稼働開始から20日で 1,625件 の業務操作を実行し、1日平均 81件 を解決。社内サービス効率を大幅に向上させました。
スマートロックの障害切り分け：AIがシームレスに引き継ぐ
スマートロックのアフター障害対応では、顧客が現場状況を伝え、担当者が説明や写真などをもとに原因を特定し、解決策を提示します。
従来は人の介入が不可欠でした。画像・音声・テキストなど多様な情報を扱う必要があり、さらに従来の音声ボットは機械的すぎて、顧客がすぐ「AIだ」と気づき、人への切り替え率が高くなりがちでした。
ZENAVA導入後は、AIがプロセス全体をシームレスに引き継ぎます。マルチモーダル能力により、テキストだけでなく音声や画像も理解し、真人とほぼ変わらない自然な音声対話で対応するため、AIか人か判別しにくい体験を実現します。
実運用では、ZENAVAは1日 2,000件以上 の障害対応タスクを処理でき、約 30% の人件費削減につながっています。AIが“実効性”として現場に定着しています。
サービスの常識が変わる
カスタマーサポートから社内サービス、そして多様な業務シーンへ。いま、より多くの企業がサービスの入口を対話型AIへ移し始めています。これは単なるコスト削減や効率化にとどまらず、サービスの在り方そのものを変える動きです。
天润融通の対話型AI製品ZENAVAは、すでにコンシューマーエレクトロニクス、チェーン小売、住宅・家電、ソフトウェアサービス、産業機器など複数業界で活用されています。
「対話」が新しいインターフェースになるとき、それは人と人の橋渡しだけでなく、企業と顧客、人とサービスをつなぐ最も自然な接点になります。将来、あらゆるサービスは“対話”という最もシンプルで直感的な形へ回帰していくでしょう。
「対話＝サービス」の新時代において、ZENAVAは企業と顧客をつなぐ重要な力になりつつあります。より多くの企業が、“ひと言で必要なサービスに届き、1回の対話で解決できる” 世界を実現するために。